Почему 94% клиентов возвращаются за еще до того, как посылка будет доставлена?

Я много раз видел одну небольшую закономерность: когда процесс покупки кажется безопасным, ясным и устойчивым, люди не ждут доставки посылки, прежде чем вернуться. Вот почему я рассматриваю строку «94% клиентов возвращаются до дня доставки» как сильный сигнал, а не счастливое число. Оно говорит мне нечто простое. Продажа не заканчивается после оплаты. Следующий заказ часто начинается еще до того, как коробка доходит до двери. Я замечаю это у клиентов, которые покупают у продавцов, которые держат их в курсе, быстро отвечают на вопросы и делают ожидание более спокойным. Покупатель не просто покупает товар. Клиент покупает спокойствие. Когда я разговариваю с покупателями, я снова и снова слышу одни и те же болевые точки: «Приедет ли мой заказ вовремя?» «А что, если мне понадобится помощь?» «Правильный ли я выбрал предмет?» «Нужно ли мне будет гоняться за обновлениями у продавца?» Если эти опасения остаются в голове, клиент отступает. Если эти опасения исчезнут, доверие вырастет. Доверие приближает следующий заказ. Я узнал об этом из небольшого интернет-магазина, с которым работал в прошлом году. Владелец продавал предметы домашнего обихода. Ничего кричащего. Просто полезные продукты. На старте многие клиенты сделали один заказ и исчезли. Владелец думал, что проблема в цене. Я увидел другую проблему. Магазин отправлял обновления заказа только тогда, когда посылка покинула склад. После оплаты короткого сообщения не было. Никаких простых заметок во время движения заказа. Нет простого способа задать вопрос. Я изменил поток. Я написал короткое благодарственное письмо сразу после оформления заказа. Я добавил четкое обновление доставки. Я спросил покупателя, нужна ли ему помощь с советами по настройке. Я сохранил тон теплым и простым. Результат было легко увидеть. Люди ответили. Люди задавали больше вопросов. Некоторые покупали снова до того, как до них дошел первый заказ. Это та часть, которую упускают многие продавцы. Повторный заказ часто начинается с обслуживания, а не с давления. Если я хочу, чтобы больше клиентов вернулось до дня доставки, я сосредотачиваюсь на нескольких шагах. Я держу страницу заказа чистой. Люди должны видеть, что они купили, что будет дальше и когда они смогут ожидать посылку. Я отправляю короткие обновления. Простая записка с надписью «Ваш заказ упакован» или «Ваша посылка уже в пути» успокаивает покупателя. Я отвечаю на сообщения быстро. Медленный ответ может подорвать доверие. Быстрый ответ может поддержать продажу. Я использую простой язык. Клиентам не нужен жаргонизм. Им нужны четкие ответы. Делюсь полезными советами после оплаты. Если я продаю средства по уходу за кожей, я могу прислать краткое руководство по использованию продукта. Если я продаю офисные товары, я могу поделиться советом по настройке. Цель – помочь, а не подтолкнуть. Я регистрируюсь, не тесня покупателя. Одного короткого сообщения достаточно, если оно кажется человечным. Я также обращаю внимание на слова, которые использую. Клиент чувствует себя более расслабленно, когда я говорю как человек, а не как сценарий. «Ваш заказ в пути». — Я здесь, если тебе нужна помощь. «Я хотел убедиться, что вы увидели это обновление». Эти линии кажутся маленькими. Они несут вес. Хороший поток после покупки может изменить все покупательское настроение. Я видел, как клиенты делали второй заказ, потому что им нравилось, как обработали первый. Я также видел, как люди покидали магазин после одного плохого обновления и одного пропущенного сообщения. В любом случае продукт был не единственной причиной. Опыт сформировал решение. Вот почему я рассматриваю день доставки как часть распродажи. Я не жду прибытия посылки, чтобы подумать об удержании. Я начинаю следующий шаг сразу после оформления заказа. Для меня урок в повседневной работе ясен: сделайте путь легким, сделайте ожидание спокойным, сделайте поддержку видимой, сделайте так, чтобы покупатель почувствовал, что его запомнят. Когда я делаю это хорошо, клиенты возвращаются быстрее. Некоторые возвращаются до прибытия коробки. Некоторые возвращаются после использования предмета. В любом случае, связь начинается раньше. Мне нравится этот подход, потому что он простой и честный. Это не зависит от громких заявлений. Это зависит от внимательности, времени и ясных слов. Если покупатель чувствует себя в безопасности до дня доставки, следующий заказ больше не является сложной задачей. Это похоже на следующий естественный шаг.

Многие продавцы ориентируются на первую продажу. Я сосредоточиваюсь на втором. Вот тут-то и начинаются повторные заказы. Когда клиент покупает один раз и больше не возвращается, реальная проблема зачастую заключается не только в продукте. Покупатель может чувствовать неуверенность, еще не доверять бренду или не видеть причин оставаться с ним. Я видел это много раз. Магазин может получать трафик, клики, даже несколько продаж, но при этом изо всех сил пытаться получить стабильный доход. Я узнал, что повторные заказы не случаются случайно. Они случаются, когда покупатель чувствует три вещи: продукт удовлетворяет реальную потребность; процесс покупки кажется легким; бренд заставляет покупателя почувствовать, что его запомнили. Я использую простой метод, чтобы создать это ощущение. Я начну с опыта использования продукта. Если товар прибудет с опозданием, будет выглядеть неряшливо или не будет соответствовать описанию, покупатель не вернется. Это звучит элементарно, но многие компании до сих пор упускают это из виду. Однажды я помог небольшой кофейной компании, у которой были приличные продажи, но мало повторных покупок. Бобы были хорошие, но пакеты выглядели простыми, а накладные были холодными и пустыми. Мы изменили упаковку, добавили небольшую благодарственную открытку и сделали сообщение о доставке более теплым. Повторные заказы улучшились, поскольку качество обслуживания клиентов стало более человечным. Я также уделяю пристальное внимание первым 7 дням после покупки. Это момент, когда многие покупатели решают, будут ли они снова доверять бренду. Я отправляю четкие советы по использованию, простые указания по уходу и короткие сообщения, которые помогают клиенту быстро получить выгоду. Я не заливаю их длинным текстом. Я делаю его кратким, полезным и легким для просмотра. Покупатель, который понимает, как пользоваться продуктом, с большей вероятностью купит его снова. Я также устраняю трение при следующей покупке. Если продукт понравился покупателю, я хочу, чтобы следующий шаг был легким. Я упрощаю повторный заказ, простой поиск того же товара и простой просмотр того, что соответствует их потребностям в следующий раз. В небольшом косметическом магазине, с которым я работал, возникла такая проблема. Одно очищающее средство покупателям понравилось, но быстро найти его повторно они не смогли. Мы добавили в электронное письмо понятную кнопку повторного заказа и короткий путь «купить еще раз». Это небольшое изменение помогло покупателям вернуться с меньшими усилиями. Я очень забочусь о времени. Не каждому клиенту нужен один и тот же шаблон последующих действий. Некоторым нужно напоминание после того, как использование закончится. Некоторым нужно новое предложение после того, как они один раз изучили продукт. Некоторым нужно небольшое обучение, прежде чем они купят снова. Я наблюдаю за покупательскими привычками и сопоставляю послание с поведением. Это кажется более естественным, и клиенты реагируют лучше. Я также пишу как человек, а не как машина. Клиенту не нужна громкая реклама после первого заказа. Я держу свое послание честным и прямым. Я упоминаю, что они купили, какую проблему это решает и чего им ожидать дальше. Я использую простые слова. Я избегаю давления. Я избегаю больших претензий. Лучше всего работает следующее: Четкая ценность продукта. Простота отслеживания. Полезная поддержка. Простой следующий шаг. Когда эти части объединяются, повторные заказы перестают казаться случайными. Я думаю, что многие бренды упускают из виду один ключевой момент. Люди не возвращаются только потому, что товар им понравился. Они возвращаются, потому что благодаря бренду они почувствовали, что их понимают. Это настоящий секрет. Покупатель помнит, как легко было совершать покупки, как быстро была решена его проблема и как бренд общался с ним после продажи. Если я хочу больше повторных заказов, я не гонюсь за большим шумом. Я делаю первую покупку удачной. Я делаю следующую покупку легкой. Я заставляю клиентов чувствовать, что они имеют значение. Я продолжаю использовать эту модель, и она работает лучше, чем громкие обещания.

Я усвоил одну простую вещь, касающуюся онлайн-продаж: если товар еще до его прибытия кажется обычным, покупатели молчат. Если что-то кажется личным, полезным и легко изобразимым, они начинают хотеть этого еще до того, как появится коробка. Именно на этом я концентрирую свою работу. Я не пытаюсь давить на людей. Я стараюсь дать им возможность представить момент, когда они открывают упаковку, используют продукт и рассказывают о нем кому-то еще. Когда я пишу о запуске продукта, я начинаю с проблем, которые уже испытывают покупатели. Они заняты. Они видят много продуктов каждый день. Они не хотят большего шума. Им нужны доказательства того, что этот предмет соответствует их потребностям, экономит усилия или облегчает повседневную жизнь. Поэтому я сохраняю ясность сообщения. Я показываю, что решает продукт. Я показываю, для кого это. Я показываю, что делает момент покупки безопасным и простым. Несколько месяцев назад я работал над небольшим брендом свечей, который выпускал новую линию ароматов. Свечи были не редкостью. История была. Вместо того, чтобы сказать, что аромат «лучший», я написал о том ощущении, которое люди хотят чувствовать дома после долгого рабочего дня. Я говорил простым языком: мягкий свет, чистая комната, спокойная передышка перед ужином, подарок, который не кажется случайным. На фотографиях изображена банка, цвет воска, коробка и карточка для заметок внутри. Люди могли представить продукт у себя перед отправкой. Это изменило реакцию. Я использую один и тот же подход снова и снова. Начну с точки зрения покупателя. Я спрашиваю себя, что они хотят знать, прежде чем тратить деньги. Это выглядит хорошо? Соответствует ли он их комнате, коже, сумке, столу или распорядку дня? Будет ли он простым в использовании? Будет ли это разумным выбором, когда они его откроют? Затем я строю сообщение вокруг этого ответа. Я говорю просто. Я избегаю пуха. Я избегаю утверждений, которые кажутся слишком громкими. Я пишу как человек, который разбирается в продукте, а также понимает колебания. Сильная стартовая страница, электронное письмо или пост в социальной сети обычно состоит из нескольких частей: ясная проблема; четкое соответствие продукта; краткий пример использования из реальной жизни; визуальная подсказка, которая помогает людям представить продукт; спокойный призыв к действию. Этого достаточно. Например, если я пишу для кофейного бренда, я не трачу строки на разговоры о «премиальном опыте». Я пишу о первой чашке медленным утром, запахе на кухне, легком заваривании и типе клиентов, которые хотят лучшего вкуса без дополнительных усилий. Если я пишу о средствах по уходу за кожей, я не обещаю слишком много. Я говорю о текстуре, рутине и комфорте. Я мог бы сказать, что сыворотка оставляет ощущение легкости на коже или что очищающее средство подходит для простого утреннего распорядка. Подобные детали помогают покупателям представить продукт в собственных руках. Меня также очень волнует этап предварительного просмотра. Покупателям часто нужен небольшой повод наклониться. Фотография крупным планом. Короткое видео. Название продукта, которое легко запомнить. Примечание от производителя. Упаковочный снимок. Простая цитата клиента от тестовой группы или раннего пользователя. Эти детали вызывают интерес без давления. Я обнаружил, что люди доверяют тому, что могут представить. Когда они видят коробку, текстуру, размер и то, как продукт вписывается в повседневную жизнь, они чувствуют себя менее неуверенно. Вот почему мне нравится контент, который кажется обоснованным. Я использую реальные ситуации, а не пустые похвалы. Пишу от прямого использования, а не от шума. Я позволяю продукту говорить через детали. Небольшой пример: бутик-пекарня, с которой я работал, запускала подарочную коробку с доставкой на дом. Мы не начали с «нельзя пропустить». Мы выбрали самый важный момент: открыть крышку, увидеть аккуратную компоновку и поделиться коробкой с семьей после ужина. Продавать было проще, потому что сообщение соответствовало варианту использования. Это работает для многих продуктов. Ювелирные изделия Товары для дома Одежда Красота Еда Цифровые инструменты Прежде чем товар прибудет в сознание покупателя, каждому из них необходима ясная картина. Мое собственное правило простое: если покупатель может себе представить, как это можно использовать, он ближе к покупке. Поэтому я пишу ради этого момента. Я сохраняю тон спокойным. Я использую короткие прямые линии. Я избегаю громких обещаний. Я сосредотачиваюсь на реальной причине, по которой продукт заслуживает внимания. Вот как я заставляю покупателей хотеть большего еще до того, как товар появится.

Когда я смотрю на то, почему покупатель, впервые покупающий товар, становится его поклонником, я не начинаю с рекламы или слоганов. Я начинаю с упаковки. Продукт может быть хорошим, но впечатление от покупки все равно может ощущаться слабым, если упаковка выглядит дешево, плохо открывается или не защищает содержимое. Это первое прикосновение имеет значение. Я видел, как покупатели запоминали коробку больше, чем сам товар, когда упаковка казалась небрежной. Я также видел обратное. Простая, хорошо сделанная упаковка может заставить людей чувствовать себя в безопасности, их уважают и они готовы покупать снова. Я считаю, что хорошая упаковка выполняет три задачи одновременно. Он защищает продукт. Это облегчает открытие. Это дает покупателю воспоминания, которые стоит сохранить. Я узнал об этом из собственных покупок. Однажды я заказал в небольшом магазине керамическую кружку. Коробка была слишком рыхлая, наполнитель тонкий, и кружка болталась внутри. Кружка пришла в целости и сохранности, но я открыл коробку с напряженным чувством. Я не подумал: «Какой хороший бренд». Я подумал: «Надеюсь, это не сломано». Это чувство осталось со мной. Позже я купил у другого продавца, который использовал плотную вставку, краткую инструкцию по уходу и чистую внешнюю коробку. Кружка казалась особенной еще до того, как я ее использовал. Я хранил записку на своем столе несколько недель. Эту упаковку я до сих пор помню яснее, чем саму кружку. Вот в чем настоящая пропасть между разовым заказом и постоянным покупателем. Если я хочу, чтобы покупатель вернулся впервые, я сосредотачиваюсь на следующих моментах: - Товар должен быть доставлен в целости и сохранности. Сломанный товар быстро убивает доверие. Меня волнует прочность углов, внутренняя прокладка, качество уплотнения и посадка в коробке. Если товар перемещается слишком сильно, покупатель чувствует риск. Если товар остается на месте, покупатель чувствует себя спокойно. Я видел это со стеклянными банками, флаконами для ухода за кожей, свечами и небольшой электроникой. - Открытие должно казаться простым. Я не хочу, чтобы покупатель сталкивался с лентой, острыми краями или бессмысленными слоями. Плавное открытие дает покупателю небольшой выигрыш. Apple делала это хорошо в течение многих лет. Их коробки чистые, плотные и легко открываются. Продукт чувствует себя готовым еще до его использования. Это чувство является частью покупки. - Достаточно одного четкого фирменного знака. Мне не нужна везде громкая графика. Мне нужны одна или две отметки, которые останутся в памяти. Цвет, логотип, текстура бумаги или короткая линия могут справиться с этой задачей. Хороший пример – Glossier. Многие люди помнят розовый мешочек, потому что его легко узнать и легко использовать повторно. Упаковка становится частью истории бренда без криков. - Человеческое прикосновение меняет настроение Короткое благодарственное письмо, карточка с заботой или небольшой совет по хранению могут изменить весь тон. Однажды я получил печенье из местной пекарни в простой коробке с пометкой, в которой говорилось, как сохранить его свежим. Это была маленькая вещь, но я сохранил карточку. Этот магазин выглядел более продуманным, чем многие более крупные бренды с более тяжелыми бюджетами на упаковку. - Упаковка должна соответствовать товару и покупателю. Я не упаковываю товар премиум-класса так же, как недорогую повседневную вещь. Для роскошной свечи может потребоваться тихая и аккуратная коробка. Пищевой продукт может нуждаться в четкой маркировке и указаниях по удобному хранению. Для сменной упаковки может потребоваться более простая конструкция, позволяющая сократить количество отходов. Когда упаковка соответствует товару, покупатели чувствуют, что бренд их понимает. - Я тестирую упаковку глазами покупателя. Задаю себе несколько простых вопросов. Могу ли я открыть его без инструментов? Остается ли предмет внутри? Могу ли я сказать, что это такое с первого взгляда? Оставлю ли я эту коробку или сразу выброшу? Такая проверка избавит от многих проблем в дальнейшем. Посылка, которая хорошо выглядит на складе, может показаться неуклюжей дома. Я также думаю, что упаковка помогает незаметно искать и делиться. Людям нравится публиковать посылки, которые кажутся аккуратными, полезными или приятными для открытия. Они также говорят о плохой упаковке больше, чем ожидают бренды. Сломанная коробка, утечка или трудно открывающаяся пломба могут быстро появиться в отзывах. Чистая упаковка не обещает волшебства. Это просто снижает трение и делает путь покупки более плавным. Именно поэтому я отношусь к упаковке как к части продукта, а не как к украшению. Если я продаю средство по уходу за кожей, я хочу, чтобы покупатель почувствовал доверие, прежде чем попробует крем. Если я продаю еду, я хочу, чтобы покупатель почувствовал заботу еще до того, как попробует ее. Если я продаю подарок, я хочу, чтобы покупатель почувствовал гордость, прежде чем передать его кому-то другому. Хорошая упаковка не нуждается в громких заявлениях. Требуется ясное мышление, чистая презентация и точка зрения покупателя. Это то, что упускают многие бренды. Они сосредоточены на том, чтобы выглядеть впечатляюще издалека. Я сосредотачиваюсь на том, как посылка ощущается в одной реальной паре рук. Когда этот опыт кажется безопасным, простым и приятным, у начинающего покупателя появляется больше причин вернуться. Хотите узнать больше? Не стесняйтесь обращаться к Линь Чжукуань: 760642708@qq.com/WhatsApp +8613062412768.

Майя Томпсон 2024 г. Укрепление доверия еще до дня доставки Дэниел Картер 2023 г. Как коммуникация после покупки способствует повторным заказам София Ли 2024 г. Сила четких обновлений доставки в электронной коммерции Итан Брукс 2022 г. Почему упаковка формирует лояльность клиентов Оливия Ванг 2023 г. Превращение новых покупателей в постоянных клиентов Ноа Митчелл 2024 г. Создание спокойного и человеческого опыта покупок